그림자맨 2019.08.07 17:58
조회 수 31 댓글 3

83일 토

 

 

서비스업의 3대 원칙은 친절, 응대, 스피드이다.

5년 동안 서비스업에 종사해온 나는, 서비스업에 대해선 전문가가 되었다.

. 그럼 서비스업의 3대 원칙을 살펴보자. 친절, 응대, 스피드.

이 중에서 제일 중요한 것은 스피드.

 

 

나의 스피드 철학은 이렇다. 고객이 무엇이 필요하다고 자각하는 순간을 예리하게 포착해라.

그리하여 고객보다 먼저 한발 앞서라.

 

 

여기 예시가 있다.

 

 

: (저 할아버지는 보헴 슬림 핏 브라운 1Mg이었지)

할아버지 : “담배 하나 주..”

: “(담배를 내밀며) 보헴 슬림 핏 브라운 1Mg 맞으시죠?”

할아버지 : “. 고맙소.”

 

 

그렇다. 이 예시는 나와 같은 서비스업의 전문가만이 구현할 수 있는 고급기술이다.

서비스업의 초보자인 당신을 위해 좀 더 낮은 기술을 알려주겠다.

하지만 이 기술이 수준 이하의 저질 기술이 아니라는 것을 미리 일러둔다.

 

 

나는 서비스업의 3대 원칙 중에서 스피드가 가장 중요하다고 생각하는 사람이기에  얼음 커피를

고객에게 맡기지 않는다. 고객은 얼음 커피 제조법에 익숙하지가 않아서 스피드가 매우 느리기 때문이다.

(각주 - 내가 일하는 지점은 완성품으로 되어있는 얼음 컵이 없다. 얼음 봉지와 플라스틱 컵을 꺼내와 직접 얼음 컵을 만들어야 한다.)

 

 

나는 스피드가 느려질까 봐 전전긍긍하며 고객에게 말한다.

 

 

: “제가 얼음을 컵에 부어도 될까요?”

고객 : “그러시겠어요?”

 

 

나는 스피드를 살려 가위를 이용해 재빠르게 얼음 봉지를 자르고

포스 기계 옆에 겹친 채로 쌓여있는 플라스틱 컵에서 맨 위에 놓인

플라스틱 컵을 꺼내 매대에 올려놓았다.

그러한 다음 윗부분이 예리하게 잘린 얼음 봉지속의 얼음을 플라스틱 컵에 부었다.

이어서 나는 고객의 손에 들려있는 아이스 헤이즐넛 커피 팩을 주시하며

흘러가는 스피드를 놓치기가 아깝기에 고객에게 물었다.

 

 

: “죄송하지만 스피드 때문에 그러는데제가 커피 또한 따라드려도 될까요?”

고객 : “물론. 좋죠.”

 

 

나는 커피 팩을 흘리지 않게 조심히, 하지만 스피드하게 뜯고서 얼음이 담겨 있는 플라스틱 컵에 커피를 부었다.

 

 

이 일련의 과정이 불과 30초 만에 끝이 났다는 것을 믿을 수 있겠는가?

 

믿으라. 나는 스피드.

 

 

 

 

 

Comment '3'
  • ?
    마차 2019.08.08 05:12
    과연 그럴까?
  • ?
    둠베 2019.08.08 15:45
    과연 그럴까?
  • profile
    안채호 2019.08.09 12:36

    저도 과거 참여정부 시절, 컨비니언스 스토어에서 몇년 간 서비스업에 종사한 적이 있었는데, 그때의 방식과 유사하군요. 저 역시 단골 손님들의 담배는 알아서 내놓았으며, 얼음 커피 역시 직접 만들어 드렸습니다.

    당시에는 맥주 피쳐에 작은 견과류가 서비스로 딸려나오곤 했는데, 저는 그 서비스 안주를 모아 놓았다가 가난해 보이는 젊은이들이 맥주나 소주를 살 때 재량껏 끼어 드리곤 하였지요. 그때 마주치던 고객과의 우정의 눈빛 교환은 정권이 세 차례나 바뀐 지금까지도 좋은 기억으로 남아있습니다.

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